Vá além da conquista, fidelize seu cliente: Marketing de massa x Marketing personalizado,

Quem navegando na internet já percebeu que os anúncios parecem ser feitos sobre medida para você? Ou quem não recebeu um email fabuloso com promoções em produtos que geralmente são os que você compra com frequência? Tem ainda os que recebiam ou ainda recebem catálogo de revistas em casa para comprar via uma central telemarketing produtos direcionados a ela.

Pois é, eis o MARKETING ONE-TO-ONE, ou no português literal marketing UM PARA UM, apesar do exemplo ao meio digital, este conceito é aplicado de diversas maneiras e até mesmo muito antes do grande avanço digital. Tal conceito foi criado na década de 90 pelo consultor americano Don Peppers.

O marketing 1to1

O Marketing 1to1 tem o objetivo de levar e adequar o marketing da empresa com precisão, criando assim ações conforme as características de cada cliente, deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados. Esta ferramenta é fundamental na fidelização dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média.
Em produtos/serviços de grande consumo e pré-formatados, o objetivo do 1to1 é seletivamente apresentar aos clientes produtos que para eles são mais interessantses, chegando à formatação do produto/serviço em função de cada consumidor.

"O objetivo do 1to1 é seletivamente apresentar aos clientes produtos que para eles são mais interessantses, chegando à formatação do produto/serviço em função de cada consumidor"

Não vale aqui fazer comparativos entre tipos de marketing, afinal tudo “ou quase tudo” é marketing, contudo vamos tratar a diferença do marketing que comumente é utilizado pelas empresas para o marketing 1to1. O primeiro geralmente é do tipo marketing de massa que está orientado para satisfazer as necessidades do maior número de consumidores anônimos, com características mais ou menos semelhantes. Já o MARKETING 1TO1 tem como centro “um” consumidor único/individual que apresenta características e necessidades específicas, ou seja, um trabalha o targued e o outro o nano targued.

Conhecer seu consumidor é o segredo do Marketing 1to1.

Kotle, o guru do marketing, acredita na empresa que segmenta o seu marketing. Se antes alcançar o maior número de pessoas era o sucesso, agora a tendência é o marketing de precisão, um tiro certo no alvo, e para isso é preciso conhecer de perto seus consumidores. Desta forma,poderá oferecer produtos e serviços que fazem parte da necessidade do cliente, e esse poderá ser um grande diferencial para um mercado onde a concorrência é grande ou os produtos são commodity.

Se antes alcançar o maior número de pessoas era o sucesso, agora a tendência é o marketing de precisão

A metodologia de aplicação IDIP

Essa é a metodologia mais usada na aplicação do conceito 1to1, os desenvolvedores da metodologia Pepper&Rogers  propõe 4 etapas  Identificar (I), diferenciar (D), interagir (I) e personalizar (P). Vamos compreender a seguir cada etapa:

1- Identificar

Como mencionei, cada cliente tem o seu estilo, comportamento e necessidades. Para que seja possível tentarmos definir o perfil de cada cliente, é necessário conseguirmos identificá-lo, sem margem para erro. Na Internet existem várias formas de fazer isso, as mais utilizadas são as chamadas áreas reservadas, pessoais ou de cliente. A cada cliente é atribuído um código de utilizador único (muitas das vezes pode ser o próprio e-mail ou número de cliente) e uma senha pessoal (password). A partir do momento em que o cliente entra no nosso site, introduz o seu utilizador e respectiva senha, estará identificado e nós saberemos quem ele é. E temos ainda os registros por IP`s, afinal tudo que se faz na internet sempre estará registrado para a inteligência dos algoritmos.

2- Diferenciar

Depois de identificado, iremos diferenciar o cliente. E é disso que se trata. O que representa este cliente em termos de valor para a nossa empresa e quais são as suas necessidades especificas? Isso conseguimos através de suas buscas na internet ou via CRM.

Tipos de diferenciação

Abaixo de Zero:

São clientes considerados os menos desejados, pois custam mais a empresa do que rendem. Um exemplo, são os típicos clientes de serviços gratuitos, que reclamam e ainda difamam a nossa empresa junto de amigos e conhecidos.

Clientes de Maior Potencial:
Este é o cliente de valor estratégico para a empresa, que podem não dar o rendimento previsto no curto prazo, contudo a médio e longo são muito rentáveis, ou seja são os prospect futuros consumidores.

Clientes com Maior Valor
São os melhores clientes, aqueles altamente rentáveis, que compram mais serviços/produtos e recomendam a empresa, os mais fiéis. São os clientes a quem devemos estar mais atentos para não perdermos.

Para gerar essa diferenciação o melhor é a utilização da INTELIGÊNCIA DE BANCO DE DADOS, seja por email marketing CRM ou ERP. O importante é utilizar alguma ferramenta que armazene os passos do cliente. Coisa que, por exemplo, a internet faz muito bem. Desta forma, poderá saber quanto ele gasta em média por compra e saber se o produto/serviço é adequado a cultura de compra desse consumidor.

Diferenciação por necessidade:

Dois clientes poderão comprar um produto mas por razões completamente diferentes, temos que tentar entender os motivos que levam cada cliente comprar determinado produto ou serviço.
A diferenciação por necessidade é mais complexa, por isso, é de extrema importância registrar todos os passos que o cliente deu desde que entrou em contato. Que páginas visitou? Que produtos viu? Quanto tempo esteve em cada página ou dentro da loja? E ao mesmo tempo cruzar estas informações com o seu próprio histórico de compras e de clientes com um perfil aproximado.

3- Interagir

Quanto mais contato tivermos com o nosso cliente, mais dados teremos sobre ele e mais poderemos aprender com o seu comportamento. Isto poderá ser alcançado através de promoções e campanhas, mantendo o cliente sempre atualizado com novidades, desta maneira o cliente visitará o nosso site ou nossa loja, ou ainda comprar mais vezes e com isso conseguiremos conhecê-lo cada vez melhor através das suas interações com a nossa empresa.

4- Personalizar

Após os passos acima, já saberemos o que representa para nós e conhecemos as suas necessidades específicas através das várias interações que teve conosco, só falta mesmo dar-lhe o que ele procura: serviços ou produtos personalizado.

Resumo

Entendemos que o marketing 1to1, 121, 1a1, 1para1, é a metodologia que o marketing utiliza para se diferenciar da concorrência. Deixando de se dedicar a massa e tratando diretamente com o cliente final, conseguindo entender seus desejos e adaptar produtos e serviços ao consumidor. E para fechar a frase do grande incentivador da metodologia:

"Fornecer um produto ou serviço personalizado é uma das maneiras mais eficazes de aumentar o envolvimento do cliente." – Don Peppers.